Les clients potentiels sont toujours plus à l'aise pour entamer une conversation avec un commercial qui a déjà des informations sur l'entreprise. Non seulement cela a l'air plus professionnel, mais cela vous permet d'adapter autant que possible votre discours aux besoins de votre client.
Mais alors, comment se démarquer et booster votre prospection ?
Le but de cet article est de vous donner 13 bons plans pour améliorer l'efficacité de vos campagnes de leads et de fidélisation.
Avant de commencer, nous devons nous rappeler pourquoi il est important de fidéliser et de prospecter !
Chaque année, les entreprises perdent presque systématiquement un certain pourcentage de leurs clients. Appelé le « churn » ou taux d’attrition en français.
En effet, si vous perdez 10% de vos clients chaque année, cela aura des conséquences désastreuses à moyen et long terme. Précisément sur les ventes qui ne pourront plus couvrir les dépenses, créant une spirale destructrice. Concrètement, vous avez moins de chiffre d'affaires, donc moins de ressources, donc encore moins de chiffre d'affaires !
Le taux d’attrition peut être lié à de nombreux facteurs qui varient selon les produits, le secteur d’activité…
Selon une étude de Harvard Business Review a révélé que les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans, c'est-à-dire plus de 10 % par an ! Ce chiffre varie selon les domaines d'activité, mais est tout à fait plausible.
Si vous soustrayez les clients au début de l'année et les clients restants à la fin de l'année, vous pouvez généralement trouver entre 5% et 15% de clients qui disparaissent. Il existe donc plusieurs stratégies face à la dépréciation du portefeuille client.
Ces 13 conseils s'adressent à ceux qui pensent encore qu'une voiture, un carnet d'adresses et quelques belles paroles suffisent pour réussir une vente.
La recherche montre qu'il faut généralement 6 à 9 contacts pour conclure une vente.
Les ventes ponctuelles devenant de moins en moins nombreuses (concurrence croissante, zapping, clients peu convaincants, etc.), vous devez apprendre à convertir les prospects dès le premier contact pour réaliser des ventes.
Voici quelques-unes des meilleures pratiques que toutes les entreprises devraient mettre en œuvre dans leurs bases de données de contacts :
Ces fichiers sont bien sûr les fichiers de prospects obtenus à partir des demandes d'informations sur Internet, des contacts sur les salons, etc., mais aussi tous les autres contacts indirects.
Le but est d'avoir une base facilement exploitable et réactivable.
Il existe des logiciels qui peuvent vous aider à "nettoyer" et à enrichir vos fichiers, comme Starleads.
L’objectif est de vous permettre d'envoyer des messages personnalisés pour rendre votre message plus efficace.
Disposer d'une base de données valide est une véritable prouesse, grâce à Starleads vous allez gagner en productivité lors de vos cold calling.
C’est surtout vrai lorsque l’on s’adresse aux moyennes et grandes entreprises, vous devez identifier votre cible. Une fois identifié, il faut utiliser le meilleur outil pour la joindre (ex: le téléphone ou une rencontre physique). Le but sera d’adresser des offres ciblées selon le produit possédé, l’activité commerciale…
Le secret d’une vente réussie c’est la préparation.
Il faut venir avec une vision claire et factuelle de son prospect. Il est important de se poser les bonnes questions (ex : le CA réalisé, la progression, ses besoins, sa problématique, ses objections, etc.)
Une fois que vous avez vos réponses, il faut préparer son argumentaire. Bien entendu, le commercial doit enrichir la fiche de son contact après la visite pour savoir exactement où il en est avec son client pour le prochain rendez-vous.
Il est également important de remonter les informations annexes importantes : promotions des concurrents, les nouveaux produits et tendances…
Le but étant d’avoir une base de données à jour et de l’enrichir !
Être organisé, c’est savoir gérer ses priorités…
Le commercial qui dit “Je suis débordé” est un commercial qui ne sait pas gérer ses priorités.
Pour éviter cela, il existe plusieurs astuces pour optimiser son temps comme : préparer ses journées, distinguer les tâches prioritaires, prendre des notes, utiliser les outils d’organisation et de gestion de l’information.
Le but est de gérer ses affaires et ne plus courir après… pour cela il faut mettre en place une organisation (le plus souvent associé à un logiciel de CRM).
Pour cela il faut structurer son activité :
– Suivre ses affaires : avoir une vision globale de toutes ses affaires en cours et de leur niveau d’avancement et savoir quand les relancer (avec des alertes automatiques)
– Améliorer son taux de “closing” (taux de réussite) : les échanges doivent être développés en tenant compte des bonnes pratiques et des astuces rapportées par l'ensemble de l'équipe commerciale. C’est l'identification des barrières à l'achat, la simplification du parcours client, la mise en place de commandes urgentes et l'évaluation des bénéfices obtenus.
– Concentrer ses efforts sur les prospects chauds, et utiliser des outils de communications adaptés selon le potentiel de chaque client.
– Mettre en place un véritable lead management en envoyant des messages différents selon l’étape de vente ou la maturité du projet et si nécessaire en gérant un lead dans le temps pour les affaires qui durent plusieurs mois.
Il faut considérer la génération de prospects comme faisant partie d’un système automatique, qui peut être piloté avec des accélérations ou du freinage. Un exemple type c’est Google Adwords : plus vous mettez de budgets et plus vous ajoutez de mots clés, plus vous allez recevoir de contacts.
Un bon moyen de générer de nombreux dossiers de prospects, c’est de pratiquer une vente en 2 temps (ou encore appelée "Give to Get"). Le but est simple : proposer un "gratuit" (test, échantillon…) avant de faire sa vente.
En gagnant la confiance de vos prospects, vous diminuez le "risque d’achat" / frein à l’achat en donnant une première bonne impression à votre prospect.
L'un des objectifs de l'entreprise est de sortir de l'éternelle comparaison basée uniquement sur le prix et d'y ajouter l'idée de service et de réactivité.
Pour ce faire, vous devez construire une organisation centrée sur le client. L'une des premières étapes consiste à établir une culture écrite dans votre entreprise, et non une culture orale.
Mais c'est aussi un moyen de préserver la mémoire de l'entreprise lors du départ des commerciaux et d'accélérer la montée en compétence des nouveaux embauchés. Cette base de connaissances est utilisée et enrichie, par exemple, par le service technique, mais est également consultée et mise à disposition par les commerciaux pour une réponse immédiate aux questions les plus importantes du client.
Avant tout, fidéliser ce n’est pas proposer le meilleur produit au meilleur prix.
Fidéliser c’est donner l’impression (vraie ou fausse) que le client est privilégié. Cela peut passer via des offres spéciales spécifiques, un interlocuteur unique, l’écouter… C’est soigner ses relations avec ses clients et comprendre les difficultés et les besoins de ses contacts et y répondre.
De plus, fidéliser consiste à répondre aux attentes des clients lorsqu’ils achètent vos produits, et si possible en offrir un peu plus. En effet, si le client a une forte attente, et que vous le décevez par vos produits ou services, vous allez à coup sûr engendrer un fort mécontentement !
Mais pour que cela fonctionne, il faut généralement aller au-delà de la simple réponse classique et de “faire l’impossible” pour aider son client.
Il faut donc se mettre à la place du client, et identifier à chaque moment de vérité (interactions clés lors du parcours client) ce qui se passe.
Il faut retenir ses meilleurs clients et faire consommer plus ceux qui ne le sont pas encore.
1 – Construire une relation durable
Le but est de communiquer régulièrement envers ses clients au travers d’une newsletter, d’offres anniversaires, de promos exclusives…
Ces offres doivent être personnalisées afin que le client ne considère pas vos offres comme des SPAMS, mais bien comme de vraies affaires.
2 – Développer la valeur chez les clients à fort potentiel
Grâce au scoring ou au profiling, il est possible de repérer ses meilleurs clients et développer un programme d’upsell.
Il faut toujours pouvoir vendre plus ou plus haut à un client afin de ne pas se trouver dans le cas de figure où l’on n’a plus rien à vendre.
3 – Relancer les clients qui deviennent inactifs
Il faut faire un point mensuel / trimestriel, et organiser des événements de réactivation, créer des groupes et segmenter ses clients pour adresser des messages ciblés et pertinents.
Écrire un bon mailing, emailing, argumentaire… c’est une question de technique, et d’empathie envers le client.
En effet il faut se mettre à la place des clients, et se demander “Pourquoi j’achèterais maintenant si j’étais un client“.
Concernant la structure d’un mailing, il faut d’abord travailler son accroche, mettre en avant les problèmes de son prospect, donner des solutions en mettant en avant les bénéfices rationnels et émotionnels, rappeler ses garanties et enfin faire un appel à l’action avec une notion d’urgence via plusieurs offres limitées dans le temps.
L’emailing ayant en plus la particularité qu’il est possible d’optimiser les jours et les heures d’expéditions, qu’il est possible de donner plus de créativité à ses messages (vidéos…) mais aussi de faire du split testing très facilement.
Il est important d'avoir une vision globale du développement à moyen et long terme de ses activités et de son portefeuille client.
En effet, une vision d'un mois ou de deux mois ne peut pas vous faire sortir de l'entreprise et influencer le développement de l'entreprise. Il faut prendre de la hauteur et se donner le temps de réfléchir.
Cette réflexion peut se référer à l'analyse du portefeuille client, mais elle peut également se référer à l'évaluation des mesures marketing.
L’expérience client, c’est ce que ressent le client lors des différents points de contact avec l’entreprise lors du parcours client. Il est donc essentiel d’analyser le parcours client, afin d’y détecter les points noirs, ainsi que les éléments d’enchantement.
Enfin, compte tenu de l'effort d'acquisition de nouveaux clients, si la solution est simplement de les accompagner au début, de les coacher pour qu'ils utilisent le produit le plus possible, et de ne pas oublier d'utiliser à nouveau le produit, on ne peut pas simplement le laisser partir.
Vous n'avez qu'une seule chance de faire une bonne première impression.
Lorsqu'un de vos clients passe une commande et achète le produit, la plupart des entreprises pensent que le plus dur est fait. Cependant, c'est l'inverse. Lorsque vous vendez un produit, c'est un de ces moments de vérité où soit un client donne un avis positif sur votre produit et le recommande, soit au contraire vous détruit sur les réseaux sociaux et ne rachètera plus votre produit.
Pour attirer de nouveaux clients dans un secteur à forte croissance ou concurrentiel, apprendre à faire face aux concurrents est essentiel.
Cela nécessite la création de Battle Cards et de fiche concurrentielle, mais met également en place des mesures pour attirer les clients de la concurrence.
Le métier des commerciaux a considérablement évolué ces dernières années, et vous vous retrouverez avec les outils à votre disposition pour gagner en efficacité, comme n'importe quel autre employé de votre entreprise.
À ce titre, la mise en place de Starleads est devenue presque incontournable compte tenu des avantages qu'elle offre. Si vous avez des questions concernant la qualification et l’automatisation de vos leads, veuillez contacter nos experts. Ils sont toujours prêts à vous répondre et vous aider dans la personnalisation de votre besoin.
